CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری با نرم‌افزار CRM

در دنیای امروز کسب‌وکار، موفقیت دیگر فقط به داشتن محصول خوب یا تیم فروش قوی محدود نمی‌شود. کلید اصلی ایجاد تجربه‌ای متمایز برای مشتریان و رشد پایدار کسب‌وکار، مدیریت هوشمند ارتباط با مشتریان است. سیستم‌های CRM ابزارهایی هستند که نه تنها اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و سازماندهی می‌کنند، بلکه با تحلیل داده‌ها، پیش‌بینی روندها و اتوماسیون فرایندها، تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را قدرتمند می‌کنند.

در این محتوا، با زبانی ساده و عملیاتی بررسی می‌کنیم که CRM چیست، چرا برای کسب‌وکار شما حیاتی است، چگونه فروش و وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد و چگونه هوش مصنوعی آن را به یک ابزار استراتژیک برای رشد تبدیل می‌کند.

CRMچیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان یک نرم‌افزار است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند همه ارتباط‌های خود با مشتریان و مشتریان بالقوه را راحت‌تر دنبال کنند و روابطشان را قوی‌تر کنند.

برای شرکت‌های کوچک و متوسط، CRM می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل و یادداشت‌های پراکنده کارمندان فروش باشد و باعث نظم و سرعت بیشتر در کارها شود.

بیشتر بخوانید: مدیریت بر پایه داده چیست و چرا اهمیت دارد؟ (Data-Driven Management)

اساس دسته‌بندی CRM

بعد از اینکه فهمیدیم CRM چیست، بهتر است با انواع آن آشنا شویم. CRM را می‌توان از دو دیدگاه دسته‌بندی کرد:

۱. بر اساس هدف و عملکرد:

• CRM عملیاتی: کمک می‌کند تا فرایندهای اصلی کسب‌وکار، مثل فروش، قراردادها و خدمات مشتریان، راحت‌تر انجام شود.

• CRM تحلیلی: با جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، مثل رفتار و ترجیحات مشتریان، به شرکت‌ها در تصمیم‌گیری و ارائه خدمات بهتر کمک می‌کند.

• CRM مشارکتی (Collaborative): داده‌های فروش، بازاریابی و خدمات را کنار هم قرار می‌دهد تا بخش‌های مختلف شرکت بهتر بتوانند نیازها و علایق مشتریان را درک کنند.

۲. بر اساس نحوه استفاده:

• CRM ابری (Cloud-based): نرم‌افزار روی اینترنت اجرا می‌شود و دسترسی از هرجا ممکن است.

• CRM نصبی روی سرور مشتری (On-premises): نرم‌افزار روی سرور خود شرکت نصب می‌شود و مدیریت داخلی دارد.

بازیگران اصلی بازار CRM

چهار شرکت بزرگ دنیا که CRM ارائه می‌دهند عبارت‌اند از: Salesforce، Microsoft، SAP و Oracle.

امکانات کلیدی CRM

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان معمولاً امکانات زیر را شامل می‌شوند:

• اتوماسیون فروش

• تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی

• مدیریت تماس‌ها

• مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها

• مدیریت فرایندهای فروش

• مدیریت فعالیت‌ها و تعیین اهداف

چرا CRM برای کسب‌وکار شما مهم است؟

در کسب‌وکار سه چیز خیلی مهم است:

1. کاهش هزینه‌ها: CRM کمک می‌کند با صرف هزینه کمتر، مشتریان بالقوه را جذب کنید.

2. افزایش نرخ تبدیل: یعنی تعداد بیشتری از فرصت‌ها واقعاً به مشتری تبدیل شوند.

3. افزایش وفاداری مشتری: مشتریان راضی بیشتر خرید می‌کنند و شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند.

در واقع، CRM تلاش می‌کند همین سه شاخص کلیدی را بهبود دهد. یک تحقیق روی ۵۰۰۰ شرکت نشان می‌دهد که استفاده از CRM می‌تواند:

• هزینه تبلیغات را تا ۲۳٪ کاهش دهد

• نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا ۳۰۰٪ افزایش دهد

• خرید مجدد مشتریان را تا ۴۷٪ افزایش دهد

به زبان ساده: CRM هم هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و هم سود شما را افزایش می‌دهد.

نکته مهم: تحقیق جدید نشان می‌دهد که ایران در استفاده از این تکنولوژی حدود ۳ تا ۴ سال از دنیا عقب است. در دنیا، حدود ۹۱٪ شرکت‌ها از CRM استفاده می‌کنند. این یعنی اگر شما این ابزار را جدی نگیرید، رقابت در آینده برایتان بسیار سخت خواهد شد.

چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟

۱. سیستماتیک کردن اولویت‌ها
یکی از کلیدهای موفقیت در فروش، تشخیص درست اولویت‌هاست. CRM کمک می‌کند تا تیم فروش بداند کدام فرصت‌ها نیاز به رسیدگی فوری دارند، چه زمانی باید فرصت‌های کم‌ارزش کنار گذاشته شوند و همه بر اساس یک مدل اولویت‌بندی پیش بروند.

۲. جلوگیری از فراموشی
مطالعات روانشناسی نشان می‌دهد که فقط ۲۰ دقیقه بعد از یادگیری، ۴۰٪ اطلاعات فراموش می‌شوند و بعد از ۲۴ ساعت، این رقم به ۷۰٪ می‌رسد. بدون سیستم مناسب، حدود ۳۵٪ فروش‌ها به همین دلیل از دست می‌روند. CRM این مشکل را با یادآوری‌ها و پیگیری‌ها برطرف می‌کند.

۳. افزایش بهره‌وری
کارمندان فروش معمولا ۲۰٪ زمان خود را صرف پیدا کردن اطلاعات می‌کنند و گاهی تا ساعت ۱۱ صبح هنوز به اولین تماس روزانه‌شان نرسیده‌اند! CRM همه چیز را سازماندهی می‌کند و به آن‌ها نشان می‌دهد با چه کسی تماس بگیرند و چه کاری انجام دهند، تا این زمان تلف شده تبدیل به بهره‌وری واقعی شود.

۴. ایجاد چرخه بهبود مستمر
CRM گزارش‌هایی از فرایند فروش ارائه می‌دهد: تبدیل فرصت به مشتری، عملکرد تیم فروش، دلایل عدم موفقیت، اثربخشی تبلیغات و شناسایی بهترین مشتری‌ها. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند فرآیندها را بهبود دهید و تصمیم‌های هوشمندانه بگیرید.

آیا اکسل برای مدیریت مشتری کافی است؟

اگر کسب‌وکار شما کمتر از ۱۰۰ مشتری دارد و فقط می‌خواهید اطلاعات ساده‌ای مثل نام، شماره موبایل و ایمیل را ثبت کنید، اکسل یا گوگل شیت کافی است.

اما وقتی تعداد مشتری‌ها زیاد می‌شود، اکسل دیگر جوابگو نیست.
چیزهایی مثل:

• پیگیری سابقه فعالیت‌ها و معاملات

• مشاهده روند فروش

• اولویت‌بندی سیستماتیک فرصت‌ها

• گزارش‌دهی از عملکرد تیم فروش

• دسترسی آسان به داده‌های متمرکز

همه این‌ها چیزی است که یک سیستم CRM واقعی در اختیار شما قرار می‌دهد و اکسل قادر به انجام آن‌ها نیست.

ویژگی‌های اصلی یک سیستم CRM

یک سیستم CRM معمولاً امکانات زیر را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد:

• مدیریت تماس‌ها: همه اطلاعات مشتریان، از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات، به راحتی در دسترس و قابل به‌روزرسانی است.

• مدیریت سرنخ‌ها: CRM مسیر مشتریان بالقوه را از اولین تماس تا خرید نهایی دنبال می‌کند و فعالیت‌ها، وظایف و اهداف تیم فروش را ثبت می‌کند.

• پیش‌بینی فروش: با گزارش‌های پیش‌بینی، فروشنده‌ها می‌دانند کدام سرنخ‌ها ارزش بیشتری دارند و مدیران می‌توانند عملکرد تیم را بهتر مدیریت و انگیزه دهند.

• پیام‌رسانی لحظه‌ای: کارکنان می‌توانند به سرعت سوالات خود را بپرسند و پاسخ دریافت کنند، مدیران هم می‌توانند در لحظه عملکرد تیم را بررسی کنند.

• ردیابی ایمیل و ادغام با Outlook و Gmail: تمام ایمیل‌ها و قرارهای کاری در یک سیستم متمرکز قابل پیگیری هستند و بدون نیاز به جابه‌جایی بین نرم‌افزارهای مختلف، دید کامل نسبت به مشتریان دارید.

• به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: تیم می‌تواند اطلاعات و فایل‌ها را در یک محل مرکزی ذخیره کرده و به راحتی با دیگران به اشتراک بگذارد.

• تحلیل مبتنی بر داشبورد: همه داده‌ها روی یک صفحه نمایش جمع می‌شوند و می‌توان آن‌ها را بر اساس نیاز هر فرد سفارشی کرد.

نسخه‌های پیشرفته CRM ابری حتی فراتر از این‌ها هستند و با سیستم‌های خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی ادغام می‌شوند تا یک دید کامل و مبتنی بر ابر از مشتریان فراهم کنند.

CRM چگونه بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما را به هم وصل می‌کند؟

نبود یک پایگاه داده متمرکز باعث می‌شود تجربه مشتریان و فرصت‌های فروش آسیب ببیند. یکی از راه‌های بهبود تجربه مشتری، هماهنگی بین بخش‌های مختلف کسب‌وکار است.

بخش‌هایی که می‌توانند از CRM بهره ببرند:

• بخش فروش: تمام اطلاعات سرنخ‌ها و مشتریان در یکجا جمع می‌شوند. پیگیری خودکار فرصت‌ها، ارتباط منظم با مشتری و اولویت‌بندی سرنخ‌ها، کار فروش را ساده و مؤثر می‌کند.

• بخش پس از فروش: با دسترسی به داده‌های مشتریان، رفتار و نیازهای آن‌ها بهتر درک می‌شود. مدیریت ارسال، تحویل و آموزش بعد از خرید آسان‌تر می‌شود و هزینه‌های خدمات پس از فروش کاهش می‌یابد.

• بخش پشتیبانی: رسیدگی به درخواست‌های مشتریان و خدمات پس از فروش منظم‌تر و کارآمدتر انجام می‌شود.

• بخش موفقیت مشتریان: کمک می‌کند مشتریانی که در استفاده از محصول یا خدمات مشکل دارند، رضایت بیشتری پیدا کنند و فرآیند فروش شفاف‌تر باشد تا فرصت‌های جدید به تیم فروش منتقل شوند.

• بخش اداری و مالی: تمام اطلاعات مهم مشتریان در دسترس است، گردش کار خودکار می‌شود و مدیریت مالی مشتریان ساده‌تر و دقیق‌تر انجام می‌شود.

استفاده تحلیلی و استراتژیک بخش‌ها از CRM

بخش‌های مختلف کسب‌وکار می‌توانند با دید تحلیلی و استراتژیک از CRM بهره‌مند شوند:

• بخش بازاریابی (مارکتینگ): CRM کمک می‌کند ویژگی‌های مشترک مشتریان را شناسایی کنید و تبلیغات مؤثرتر شوند. ارسال پیام درست به مشتری مناسب در زمان مناسب دیگر یک رویا نیست، بلکه واقعیت است.

• مدیریت: مدیران با CRM می‌توانند گزارش‌های دقیق از عملکرد کل شرکت، تیم‌های فروش و بازاریابی، رفتار مشتری و عملکرد محصول داشته باشند. همچنین با تحلیل داده‌ها و اتوماسیون قیف فروش، تصمیم‌گیری هوشمندانه و افزایش فروش آسان‌تر می‌شود.

• بخش محصول: CRM دید جامعی نسبت به مشتریان ایجاد می‌کند و کمک می‌کند نقاط ضعف محصول یا شکاف بین نیاز مشتری و محصول شناسایی و رفع شود.

آیا CRM تحت تأثیر هوش مصنوعی قرار می‌گیرد؟

بله! سیستم‌های CRM امروز از فناوری هوش مصنوعی (AI) بهره می‌برند و این فناوری تاثیر زیادی بر عملکرد آن‌ها دارد.

• پیش‌بینی فروش: الگوریتم‌های هوش مصنوعی داده‌های مشتریان و بازار را تحلیل می‌کنند و روندهای آینده و میزان فروش را پیش‌بینی می‌کنند. این اطلاعات پایه‌ای عالی برای تصمیم‌گیری‌های سازمانی فراهم می‌کند.

• اتوماسیون کارهای تکراری: AI می‌تواند کارهای روزمره مثل وارد کردن داده‌ها یا ارسال ایمیل‌های پیگیری به مشتریان را به‌صورت خودکار انجام دهد.

• چت‌بات‌ها و تحلیل لحظه‌ای: این ابزارها کمک می‌کنند نیازهای مشتریان بهتر شناسایی شوند و اطلاعات لازم برای تعاملات آینده با مشتری فراهم شود.

به زبان ساده، ترکیب CRM با هوش مصنوعی باعث می‌شود کارها سریع‌تر، دقیق‌تر و هوشمندانه‌تر انجام شود و تجربه مشتری به شکل قابل توجهی بهبود پیدا کند.

سخن پایانی

استفاده از CRM دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت برای رشد و ماندگاری کسب‌وکار است. با مدیریت هوشمند ارتباط با مشتریان، فروش خود را افزایش دهید، هزینه‌ها را کاهش دهید و تجربه‌ای فراموش‌نشدنی برای مشتریان ایجاد کنید.